In una società iperconnessa e digitalizzata, il ponte tra il mondo reale e quello virtuale viene attraversato continuamente e con una fluidità sempre maggiore, in diversi ambiti della vita quotidiana. In questo contesto si inserisce il concetto di phygital (physical + digital), che offre nuove sfide al marketing in un periodo fertile per quanto riguarda la necessità di innovazione ed esperienze a metà strada tra fisico e digitale.

Cosa vuol dire nel concreto phygital

Per capire cosa si intende concretamente per phygital, e in che modo rappresenti una risorsa per il marketing, può essere utile partire dall’origine del neologismo e alla sua efficacia nel descrivere l’esperienza di interazione con piccoli commessi-robot − in grado di consigliare e accompagnare fisicamente i clienti nel processo di acquisto − prodotta nei negozi di una catena californiana di articoli per il bricolage a Natale 2014[1]. 

L’idea di fondere il mondo fisico con quello digitale, offrendo al cliente la possibilità di immergersi in un’esperienza nuova e in qualche modo emotivamente coinvolgente, ha portato negli ultimi anni alla nascita di altri esempi eclatanti e altamente performanti di interazione tra le due realtà, come i negozi Amazon Go[2]. In questo caso l’esperienza phygital, ai massimi livelli, prevede di fare la spesa senza passare alla cassa, ma semplicemente identificandosi all’ingresso tramite l’App dedicata. Un sistema complesso di sensori, telecamere e intelligenza artificiale consente di prendere dagli scaffali ciò che serve e uscire, ritrovando tutto nel conto da pagare tramite smartphone. 

Altre forme di esperienze phygital, di tono diverso ma comunque innovative, sono state sviluppate in diversi settori, come quello degli eventi e dei tour virtuali di città e musei. La pandemia di Covid-19 ha sicuramente dato un impulso a questo tipo di necessità e alla ricerca di nuove soluzioni efficaci di compromesso per continuare a coinvolgere un pubblico, del tutto o in parte, a distanza.

Sempre più diffusa e familiare è la tendenza a esperienze di acquisto ibride, tra online e offline. È alla portata di tutti scegliere un prodotto in un negozio fisico (provandolo, ad esempio, nel caso di un capo di abbigliamento), per poi procedere all’acquisto on line, approfittando di un prezzo più conveniente. Ma accade spesso anche il contrario: all’acquisto nel negozio fisico si fa precedere una ricerca on line della soluzione migliore. Una terza combinazione, piuttosto diffusa, è acquistare on line, comodamente e in qualsiasi momento, per poi ritirare personalmente il prodotto in un punto vendita della stessa azienda. 

Il phygital per coinvolgere consumatori sempre più interconnessi

Un marketing che voglia cavalcare efficacemente il trend dovrà senza dubbio tenere conto di queste nuove aspettative ed esigenze del consumatore e attrezzarsi di conseguenza. Per questo abbiamo inaugurato una unit interamente dedicata a questo tipologia di servizio: Phygital di Johannes

La parola d’ordine è omnicanalità e soluzioni tecnologiche phygital, ovvero strumenti digitali integrabili in strutture fisiche e collegabili a piattaforme web e social, per offrire al cliente destinatario della campagna un’esperienza a tutto tondo, online e offline, che lo invogli e lo accompagni all’acquisto (o allo scopo della promozione), rendendolo partecipe e generando uno scambio positivo. La tecnologia in questo ambito si spinge anche a intrattenere e divertire il cliente, on line ma anche nel punto vendita, attraverso installazioni, dispositivi smart e realtà aumentata, così da rendere in qualche modo speciale e distintiva l’esperienza. 

Un impianto phygital ben strutturato e coordinato consente al pubblico, sempre più esigente su questo punto, di scegliere liberamente e di volta in volta il canale di interazione, passando dal fisico al digitale e viceversa nel modo più naturale e immediato possibile e trovando comunque e sempre risposta.

Questa molteplice e continua interazione è monitorabile attraverso report accurati, resi possibili da applicazioni e tools funzionali allo scopo, per verificare in tempo reale l’efficacia delle strategie commerciali messe in campo. La massiccia raccolta di dati, informazioni e preferenze − alla quale tutti i clienti contribuiscono, nel rispetto delle norme sulla privacy, come naturale conseguenza dell’identificazione necessaria a usufruire in modo intercambiabile di servizi offline e online − è certamente un punto di forza del phygital marketing e implementa le possibilità di intercettare e soddisfare tendenze, gusti e desideri, conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già acquisiti.

[1] [2] EconomyUp, Phygital: cos’è, come funziona e come sfruttarlo per migliorare la customer experience